Adam Henshall 30 juin 2023 Processus commerciaux, Processus, Contrôle qualité Comprendre la qualité et chercher à l'améliorer est sans doute l'objectif principal qui sous-tend l'amélioration des processus. D'où la création du cycle de Deming.
Mais d’où vient cette philosophie d’amélioration des processus ?
Une personne clé est William Edwards Deming – parfois appelé Edward W. Deming. Il est avant tout statisticien, mais on pourrait même le qualifier de philosophe des sciences.
L’objectif de Deming était de réappliquer la méthode scientifique aux processus métiers et nous a laissé deux variantes principales de sa pensée : PDSA et PDCA.
Dans cet article, nous décrirons :
- Qu'est-ce que le cycle de Deming, avec son histoire
- Comment appliquer le cycle de Deming pour améliorer vos processus métier
- La distinction importante entre PDSA et PDCA
- Comment le PDSA est utilisé dans le domaine médical
L’approche de Deming ne consiste pas seulement à améliorer les processus, mais à améliorer l’ensemble d’une entreprise.
Dans une méta-étude récente du Journal médical britannique , les chercheurs ont découvert que seulement 2 études sur 73 avaient appliqué le PDSA d'une manière qui répondait pleinement aux critères. Commentant :
Pour faire progresser le développement de la science de l’amélioration, une meilleure compréhension de l’utilisation des méthodes d’amélioration, y compris le PDSA, est essentielle pour tirer des conclusions fiables sur leur efficacité. .
Et c’est pourquoi nous écrivons cet article !
Qu'est-ce que le cycle de Deming, avec son histoire
( Source )
Le cycle de Deming est un modèle d'amélioration continue de la qualité qui consiste en une séquence logique de quatre étapes clés : Planifier, Faire, Étudier et Agir.
Dans les années 1920, l'éminent statisticien Walter A. Shewhart a introduit un modèle composé de Planifier, Faire, Voir – qui peut être considéré comme l’une des perspectives les plus importantes d’amélioration des processus à un stade précoce. Deming considérait son propre cycle comme la continuation naturelle de ce modèle.
L’expérience de Deming en tant qu’ingénieur lui a donné un aperçu des processus industriels et de la réalité matérielle de la tentative de normalisation des opérations pour fonctionner à grande échelle. Il a ensuite étudié la physique mathématique, ce qui l'a placé dans une position de force pour contribuer à la science croissante des statistiques. Les techniques d’échantillonnage de Deming, par exemple, sont toujours utilisées par le Département américain du recensement et le Bureau of Labor Statistics.
L’un des grands succès du travail de Deming pourrait sans doute être considéré comme son influence sur le miracle économique japonais d’après-guerre ; où l’économie japonaise s’est remise des dégâts causés par la guerre pour s’affirmer comme la deuxième économie mondiale.
En 1950, il prononça un discours au Hakone Convention Center à Tokyo sur son concept de Administration statistique de la qualité des produits . Les thèmes de ce discours sont ceux que nous explorerons tout au long de cet article, notamment :
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- Avoir un système en place pour l’amélioration continue de la qualité
- Réduire les défauts grâce à des niveaux plus élevés d’uniformité de la qualité
- Comprendre ce que la qualité devrait signifier dans son contexte
Le travail de Deming s’étend davantage aux concepts de commerce et de gouvernance, mais nous nous concentrerons principalement sur l’amélioration des processus. Si vous souhaitez en savoir plus sur les perspectives de Deming, vous pouvez accéder à son texte La nouvelle économie sur Google Scholar maintenant avec les sections d'introduction ouvertes à l'accès.
Comment appliquer le cycle de Deming pour améliorer vos processus métier
Comme nous l’avons établi, le cycle Deming est une approche d’amélioration continue en quatre étapes. Cette section décrit chacune des quatre étapes et explique comment vous pouvez mettre en œuvre chaque étape dans votre entreprise pour améliorer continuellement la qualité et les processus.
Plan
- Comprendre votre définition de la qualité
- Comment savoir si un changement est une amélioration ?
- Pouvez-vous prédire vos résultats ?
Le premier objectif du cycle Deming est de planifier à l’avance pour comprendre ce que vous voulez réaliser. Il s’agit d’une étape à la fois pratique et théorique.
D’une part, vous n’avez pas affaire à des découvertes scientifiques, vous avez affaire à des processus métiers. Vous avez donc une intention claire d’améliorer quelque chose au sein de l’entreprise, que ce soit opérationnel ou concernant le produit. Cela guide votre objectif final tout au long de l’enquête.
D’autre part, vous testez également vos propres méthodes prédictives et analytiques. Dans quelle mesure pouvez-vous diagnostiquer vos problèmes existants ? Dans quelle mesure pouvez-vous estimer votre réussite ? Quels problèmes surviendront et que vous pouvez mettre en évidence à l’avance ?
La phase de planification est à la fois une tentative d’améliorer vos résultats et une enquête scientifique sur votre propre capacité à comprendre votre entreprise.
À cette étape, vous souhaiterez tester et analyser ce qui ne va pas actuellement avec le produit ou comment il peut être amélioré. Vous tenterez également de comprendre quels changements vous pouvez apporter pour résoudre ces problèmes ou améliorer quelque chose. Vous chercherez à définir de manière opérationnelle comment cette amélioration peut être gérée et réalisée. Enfin, vous espérerez être en mesure de prédire les résultats de vos efforts d’amélioration des processus.
Faire
- Commencez par des tests à petite échelle
- Implémentez des modifications itératives à vos expériences pour tester les variables
- Documentez chaque étape
En exécutant ce plan, Deming continuerait de réitérer l’importance de rester fidèle aux valeurs scientifiques qui sous-tendent l’enquête.
Au lieu de simplement décider d’opérer un changement et de remanier brutalement toutes les opérations, il est essentiel d’apporter le changement lentement et de manière itérative tout en testant des hypothèses. L'utilisation d'études qui peuvent être mesurées par rapport à des groupes témoins vous aide à mieux comprendre les données que vous recevez, vous permettant non seulement d'améliorer votre production, mais aussi de comprendre exactement pourquoi votre production a été améliorée par les changements que vous avez adoptés.
Pour Deming, il faut procéder à la mise en œuvre comme s’il s’agissait d’une expérience scientifique.
Étude
- Vos résultats correspondent-ils à vos prédictions ?
- En quoi les résultats diffèrent-ils et pourquoi ?
- Comment tester des variables qui n’étaient pas prises en compte auparavant ?
L’étape d’étude est le point clé de différenciation du cycle PDCA. Pour Deming, les résultats de la planification et de la mise en œuvre seront démontrés à ce stade. Cependant, les résultats vont bien au-delà de la simple amélioration ou non du processus. Les résultats incluent si le processus s'est amélioré ou non pour les raisons pour lesquelles vous pensiez qu'il s'améliorerait. Ils indiqueraient également si vous étiez en mesure de prédire à l’avance les changements dans les résultats.
L’étape de l’étude, pour Deming, nous apprend à tirer des conclusions comme le fait un scientifique, au lieu de simplement demander si cela a fonctionné. La question qui se pose à Deming n’est pas : Est-ce que ça a marché ? mais pourquoi ça a marché ? .
Nous pouvons voir cette philosophie dans la citation suivante de L'Institut Deming :
Le Dr Deming a mis l'accent sur le cycle PDSA, et non sur le cycle PDCA, avec une troisième étape mettant l'accent sur l'étude (S) et non sur le contrôle (C). Le Dr Deming a découvert que Check se concentre davantage sur la mise en œuvre d'un changement, avec succès ou échec. Son objectif était de prédire les résultats d'un effort d'amélioration, d'étudier les résultats réels et de les comparer pour éventuellement réviser la théorie. Il a souligné que la nécessité de développer de nouvelles connaissances, à partir de l'apprentissage, est toujours guidée par une théorie. En comparaison, la phase de vérification du cycle PDCA se concentre sur le succès ou l'échec d'un plan, suivi des corrections nécessaires au plan en cas d'échec. .
Acte
- Mettez en œuvre les modifications recommandées
- Suivez les performances et les données au fil du temps
- Fournir toute la documentation à l'entreprise pour améliorer la théorie interne
L’étape Agir est à la fois l’étape finale de notre processus et la première étape de notre prochain cycle.
Sur le plan pratique, l'étape Agir peut aboutir à la mise en œuvre des pratiques de l'une des études contrôlées dans l'ensemble des opérations commerciales. Maintenant que nous avons appris que la production peut être augmentée en faisant action x , nous voulons faire action x dans chaque département concerné.
L'étape Agir est à la fois la mise en œuvre d'améliorations dans l'entreprise et la mise en œuvre de nouvelles connaissances dans notre théorie de notre propre entreprise. L’étape Acte devrait tenter de synthétiser les nouvelles informations glanées lors de l’étape Étude avec notre compréhension plus large du fonctionnement de notre entreprise.
Tout comme les résultats d’expériences répétées créent de nouvelles connaissances utiles à la fois pour les conditions de ces expériences et pour l’ensemble des connaissances scientifiques, vos résultats doivent également être incorporés dans de nouvelles prémisses à partir desquelles vous pouvez recommencer le cycle à zéro.
( Source )
Maintenant que nous avons couvert chacune des quatre étapes du cycle de Deming et que nous connaissons le concept, je peux vous montrer un modèle de gestion du changement PDCA, que l'équipe de Process Street a créé, pour vous aider dans les domaines suivants :
- Démarrer un nouveau projet d'amélioration
- Développer une conception nouvelle ou améliorée d'un processus, d'un produit ou d'un service
- Définir un processus de travail répétitif
- Planifier la collecte et l'analyse des données afin de vérifier et de prioriser les problèmes ou les causes profondes
- Mettre en œuvre les changements
- Travailler à l’amélioration continue
Pour obtenir ce modèle, cliquez sur le lien ci-dessous, ajoutez-le à votre compte et suivez les instructions. Si vous n'êtes pas encore un utilisateur de Process Street, vous pouvez s'inscrire pour un essai gratuit ; cela prend 5 secondes.
Cliquez ici pour accéder à la liste de contrôle des processus du modèle de gestion du changement du cycle PDCA.
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La distinction importante entre PDSA et PDCA
Nous avons déjà abordé un peu certains des éléments qui séparent PDSA et PDCA.
En apparence, la différence semble résider dans l’inclusion de l’étape d’étude par rapport à l’étape de vérification. Cela ressemble à une petite différence. Pourtant, pour Deming, cette différence est bien plus profonde.
Ce qui suit est un court extrait d'un excellent article intitulé Faire le tour en arrière par Moen et Norman :
Le 17 novembre 1990, Deming a écrit une lettre à Ronald D. Moen pour commenter le manuscrit Améliorer la qualité grâce à une expérimentation planifiée, co-écrit par Moen, Thomas R. Nolan et Lloyd P. Provost. Assurez-vous de l’appeler PDSA, et non PDCA pour corruption, a écrit Deming dans la lettre.
Pour Deming, la PDCA consiste à traiter vos expériences de processus comme des tests d’hypothèses : est-ce que cela a fonctionné ou non ? L’hypothèse était-elle vraie ou l’alternative vraie ?
Vous pouvez en savoir plus sur les tests d'hypothèses dans mon récent article : DMAIC : Le guide complet du Lean Six Sigma en 5 étapes clés.
Aux yeux de Deming, le PDCA se préoccupe d’améliorer les processus par la réduction des défauts ; en se concentrant sur la mécanique du processus lui-même.
Deming ne voit rien de mal à cela lorsqu’il est utilisé correctement, mais cela ne correspond pas à sa philosophie globale sur ce que signifie l'amélioration des processus est. L’objectif de Deming était de réinterpréter La méthode scientifique de Bacon pour une utilisation pratique dans l’amélioration des processus commerciaux. Aux yeux de Deming, cette discussion touche au cœur du problème. philosophie des sciences .
L’un des grands succès de la théorie de Bacon sur la méthode scientifique, et explicité plus en profondeur par Emmanuel Kant , était la manière dont il liait deux approches concurrentes sur la façon dont les humains peuvent trouver la vérité. Ces deux approches épistémologiques – simplifiées – opposaient entre tester des choses dans le monde matériel par l’observation et l’expérimentation, et utiliser des outils comme la logique et les mathématiques pour découvrir des vérités.
Le grand succès de la science est venu du fait que les philosophes ont lié ces deux approches et créé une méthode d’enquête robuste et polyvalente qui a stimulé la connaissance et l’innovation humaines.
Pour Deming, le PDSA cherchait à construire une théorie. De la théorie, nous pouvons en apprendre davantage sur nos entreprises et leur fonctionnement, ce faisant nous pourrons les améliorer et les adapter. Nous entreprenons des expériences pour tester et éclairer notre théorie, en construisant notre connaissance de notre entreprise de la même manière que nous construirions une théorie scientifique complexe.
Deming considère que le PDCA manque de rigueur scientifique et d’élément théorique – il considère qu’il se préoccupe trop de tests d’hypothèses et d’autres moyens d’investigation simplifiés.
Le problème clé ici est qualité . Deming condamne plutôt les affirmations selon lesquelles la qualité relève de la responsabilité de l'individu intervenant dans un processus, estimant au contraire que la qualité est entre les mains du président de l'entreprise. La raison en est que Deming insiste pour que la qualité soit le moteur principal d’une grande théorie des affaires – comment une entreprise doit fonctionner, fonctionner, concevoir et produire.
En tant que telle, la qualité définie comme zéro défaut – vue à travers les yeux du PDCA ou Six Sigma – manque de théorie de l’être.
Deming souhaite renforcer l'importance de cette théorie de la qualité à toutes les étapes d'un processus.
Si l'on regarde son texte, La nouvelle économie , nous voyons d'innombrables exemples où il illustre ceci :
[Sur les voitures] Performance et style, quelle que soit la signification de ces mots dans l'esprit des clients, doivent montrer des signes constants d'amélioration. Le zéro défaut ne suffit pas.
Dans une autre section, il discute de sa participation à une conférence et de l'écoute de 10 présentations différentes de rapports d'équipes sur la réduction des défauts. Il décrit un public de 150 personnes, écoutant attentivement, désireux d'apprendre et de s'améliorer. Il commente :
Ils n’ont pas compris, je pense, que leurs efforts pourraient, avec le temps, être couronnés de succès – sans défauts – alors que leur entreprise déclinait. .
Deming illustre sa théorie de la qualité en répondant aux commentaires d'un président d'entreprise sur l'origine de la qualité et à qui il incombe de la garantir, comme le montre l'image ci-dessous :
Une façon de réfléchir à cette théorie est de s’inspirer de l’accent mis par Deming sur les constructeurs automobiles.
Si nous regardons Ford, qui continue sans aucun doute à faire preuve d’admirables performances, nous voyons une entreprise dotée d’une énorme influence industrielle et de processus de production incroyablement efficaces ; Ford fabrique presque certainement selon six sigmas. Pourtant, malgré tout cela, Tesla a le capitalisation boursière plus élevée et apparaissent, dans l'esprit du public, comme l'avenir de l'automobile.
La simple réduction des défauts dans les processus n’entraîne pas nécessairement une innovation révolutionnaire.
L'idée de maintenir la qualité, au cœur de la méthodologie d'amélioration des processus, est ce que Deming considère comme le différenciateur entre son processus PDSA et le PDCA, plus granulaire et plus étroit.
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Voici trois autres modèles Process Street que vous pouvez utiliser pour améliorer la qualité en s'améliorant continuellement.
Modèle AMDEC : Analyse des modes de défaillance et de leurs effets
Utilisez ce modèle pour identifier les problèmes individuels, ou les échecs, qui peuvent survenir au cours d'un processus. Ensuite, trouvez les causes de ces problèmes et échecs et hiérarchisez-les par ordre d’importance. Une fois priorisés, ces problèmes peuvent être résolus et le processus optimisé.
Cliquez ici pour accéder au modèle AMDEC : Analyse des modes de défaillance et de leurs effets !
Modèle d'analyse SWOT
Utilisez ce modèle pour analyser votre organisation, projet ou processus à l'aide de quatre attributs (forces, faiblesses, opportunités et menaces) afin de déterminer une stratégie d'amélioration ou d'optimisation. Il est utile pour évaluer les risques et les récompenses potentielles tout en comprenant les facteurs les plus importants qui ont un impact sur le succès (ou l’échec) de l’entreprise, du projet ou du processus.
Cliquez ici pour accéder au modèle d'analyse SWOT !
Liste de contrôle du processus du modèle McKinsey 7-S
Utilisez ce modèle pour mettre en évidence les faiblesses de votre organisation et les domaines qui nécessitent le plus d'amélioration. Le modèle vous encourage à analyser les 7 aspects suivants de votre entreprise et à détailler l'impact de chaque aspect les uns sur les autres :
- Stratégie
- Structure
- Systèmes
- Valeurs partagées
- Style
- Personnel
- Compétences
Cliquez ici pour accéder au processus de liste de contrôle du modèle McKinsey 7-S !
Comment le PDSA est utilisé dans le domaine médical
( Source )
Comme nous l'avons souligné dans l'introduction, le PDSA est systématiquement mal ou mal appliqué dans le domaine médical. papier BMJ déclarant :
L’utilisation de ces critères pour évaluer les publications évaluées par des pairs sur les cycles PDSA démontre une approche incohérente de l’application et de la communication des cycles PDSA et un manque de respect des principes clés de la méthode. Seuls 2 articles sur 73 démontraient le respect des critères des cinq principes. .
Les deux articles qui ont réussi le test, au cas où vous voudriez les lire, étaient :
- Lynch-Jordan AM, Kashikar-Zuck S, Crosby LE et al. Appliquer des méthodes d'amélioration de la qualité pour mettre en œuvre un système de mesure de l'incapacité liée à la douleur chronique. J Pediatr Psychol 2010 ; 35 : 32-41. Accès gratuit ici .
- Varkey P, Sathananthan A, Scheifer A et al. Utiliser des techniques d’amélioration de la qualité pour améliorer l’éducation des patients et les conseils en matière de diagnostic et de prise en charge. Qual Prim Care 2009 ; 17 : 205-13. Accès gratuit ici .
Alors, quels sont les 5 critères que les chercheurs du BMJ ont décidé de remplir pour considérer le PDSA comme correctement appliqué ?
Enquêtons !
À l’image de la méthode scientifique
… formuler une hypothèse, collecter des données pour tester cette hypothèse, analyser et interpréter les résultats et faire des inférences pour itérer l’hypothèse .
Le principe le plus fondamental pour les chercheurs est que les études qu’ils analysent suivent clairement les éléments fondamentaux de la méthode scientifique. Assez simple.
Commencer par des tests à petite échelle
Les principes pragmatiques des cycles PDSA favorisent l'utilisation d'une approche itérative à petite échelle pour tester les interventions, car cela permet une évaluation rapide et offre la flexibilité nécessaire pour adapter le changement en fonction du retour d'information afin de garantir que des solutions adaptées sont développées. .
Les auteurs ne tardent pas à noter les avantages supplémentaires des tests à petite échelle, notamment :
- Liberté d’agir et d’apprendre pour les chercheurs
- Minimiser les risques pour les patients
- Minimiser les niveaux d’organisation et les ressources nécessaires
- Offrir la possibilité d’impliquer les parties prenantes dès le début du processus
Prédire vos résultats
En cohérence avec la méthode scientifique expérimentale, le cycle PDSA favorise la prédiction de l’issue d’un test de changement…
Cela nécessite une solide connaissance de ce que vous cherchez à faire et de la manière dont cela fonctionnera dans le contexte d’un scénario complexe comportant plusieurs variables. Plus la théorie est solide, mieux ces variables peuvent être prises en compte. Être capable de prédire les résultats à l'avance est un plus grand facteur de validation de votre théorie que de savoir si l'expérience a fonctionné ou non.
Mesurer vos données au fil du temps
Compte tenu du travail dans des environnements complexes avec une variabilité inhérente, la mesure des données au fil du temps aide à comprendre la variation naturelle d'un système, à accroître la sensibilisation aux autres facteurs influençant les processus ou les résultats et à comprendre l'impact d'une intervention.
La poursuite des tests au fil du temps permet de révéler un plus grand nombre de variables pouvant avoir un effet sur les résultats. Deming, dans La nouvelle économie , discute de la conception d'une porte de voiture : le poids de la porte doit être perfectionné, mais elle doit être exposée aux jours de vent, de pluie et à l'usure avant de savoir si elle est correcte.
Documenter vos processus et vos résultats
Comme pour toutes les méthodes scientifiques, la documentation de chaque étape du cycle PDSA est importante pour soutenir la qualité scientifique, l'apprentissage et la réflexion locaux et pour garantir que les connaissances sont capturées pour soutenir la mémoire organisationnelle et la transférabilité de l'apprentissage à d'autres contextes. .
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Si l’approche de Deming consiste à construire une théorie globale de votre entreprise sur laquelle fonctionner, cela n’a aucun sens de ne pas documenter vos activités. Chaque découverte est une donnée et ne se limite pas à savoir si l’expérience a fonctionné ou non. Sans tous les points de données, la théorie qui fait avancer votre entreprise ne sera pas la meilleure possible.
Ne vous contentez pas d’optimiser un processus, améliorez-le !
( Source )
L’approche de Deming semble vouloir que nous enlevions les œillères.
Arrêtez de vous contenter de petits ajustements pour éliminer les inefficacités des processus et commencez à réfléchir en profondeur à la manière dont vos processus peuvent être améliorés pour accroître la qualité, quel que soit le titre existant.
Pour vous aider et définir le processus que vous souhaitez optimiser, mesurer ses performances actuelles, analyser comment il peut être optimisé, décider comment l'améliorer, mettre en œuvre le nouveau processus et créer un plan pour le mesurer et le réexaminer dans à l'avenir, n'hésitez pas à utiliser ce processus pour optimiser un processus :
Cliquez ici pour accéder au processus d'optimisation d'un processus
J'ai mentionné Process Street à plusieurs reprises au cours de cet article et je vous ai présenté cinq excellents modèles de méthodes d'amélioration de Process Street que vous pouvez emporter et utiliser à votre guise, mais vous vous demandez peut-être qui est exactement Process Street ?
Qui est Process Street ?
Process Street est listes de contrôle super puissantes . Il s'agit d'un logiciel de gestion des processus métiers (BPM) de pointe spécialisé dans la création de tâches récurrentes amusantes, rapides et sans faille pour les équipes du monde entier.
Jetez un œil à cette vidéo d'introduction, ou lisez cet article d'aide, pour en savoir un peu plus sur qui est Process Street :
Comme vous pouvez le voir, avec Process Street, vous pouvez créer un processus pour tout et n'importe quoi ; de l'intégration d'un nouvel employé à la rédaction de votre liste de tâches quotidiennes.
Choisissez un processus, créez un modèle pour le processus choisi ou utilisez l'un de nos nombreux modèles prédéfinis (comme ceux que je vous ai donnés dans cet article), et chaque fois que vous devez suivre ce processus, exécutez un processus individuel. liste de contrôle de ce modèle. Les listes de contrôle peuvent être aussi simples ou aussi détaillées que vous le souhaitez.
Créez des tâches intuitives et utiles à l'aide de ces fonctionnalités :
- Arrêter les tâches
- Dates d'échéance dynamiques
- Autorisations de tâches
- Logique conditionnelle
- Tâches d'approbation
- Intégrer un widget
- Attributions de rôles
Ou connectez-vous à des milliers d'applications via Zapier , des webhooks ou une intégration d'API pour automatiser autant que possible votre processus et vous faciliter la vie.
Regardez ce webinaire pour plus d'informations sur la façon de véritablement automatiser vos processus :
Si vous souhaitez en savoir plus sur le sujet de l'amélioration des processus, jetez un œil à ces articles connexes
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Donc, pour conclure ce post ; selon Deming, nous devrions utiliser le même niveau de rigueur scientifique que celui que l’on attend des meilleurs chercheurs. Nous devrions construire une grande théorie de la qualité au sein de notre propre entreprise et adapter chaque processus pour qu'il contribue à répondre à ces besoins.
Deming est l'un des grands-pères de la gestion des processus et de l'amélioration de la qualité, mais, comme le montre l'étude du BMJ, nous devons plus que jamais être rééduqués sur ses idées.
Avez-vous utilisé PDSA dans votre entreprise ? Avez-vous lu La Nouvelle Economie ? Faites-moi part de vos réflexions et expériences dans les commentaires ci-dessous !
